Durante a pandemia, a remarcação de voos teve algumas mudanças de regras para ficar mais flexível. Mas agora, apesar de a pandemia ainda não ter acabado, as regras sobre compra, remarcação ou cancelamento de passagem aérea voltaram a ser como antes. É neste sentido que os consumidores devem tomar cuidado, evitando se confundir e acabar no prejuízo.
Em entrevista para o UOL Nossa, João Leão, advogado especialista em direito do consumidor e CEO da empresa Indeniza Voo, deu as dicas para os consumidores, e vamos compartilhá-las agora com você.
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Prefira comprar passagem aérea direto com a companhia
Se você tinha dúvidas entre comprar passagem aérea direto com a companhia ou com uma agência de viagens, o advogado recomenda a primeira opção.
“Não é recomendado comprar com agências. Essas dificultam a remarcação, não dão auxílio total e o cliente não tem uma resposta satisfatória. Uma vez comprada com uma agência terceirizada, o cliente fica sujeito às regras dela e da companhia aérea, sofrendo com dois contratos”.
Evite ao máximo os imprevistos
Sabemos que imprevistos acontecem e pode ser necessário remarcar ou cancelar uma passagem aérea. Mas, o consumidor deve fazer o possível para evitar transtornos, ao menos no que estiver ao seu alcance e sob sua responsabilidade. Isso significa que deve pesquisar com antecedência e comparar os preços antes de finalizar a compra da passagem.
Regras antes e depois da pandemia
Como já dissemos, a pandemia ainda não acabou, embora grande parte dos brasileiros esteja agindo como se a vida já tivesse voltado ao normal, inclusive por parte das empresas aéreas e agências de viagens, que voltaram às regras anteriores. Veja algumas das mudanças para evitar se confundir.
Reembolso e remarcação de passagem aérea antes de 1º de janeiro
Quando a pandemia começou e as regras ficaram mais flexíveis, as companhias aéreas ofereciam ao cliente diversas opções para alterar e cancelar a passagem aérea, desde que a compra tivesse sido feita entre 19 março de 2020 e 31 de outubro de 2021.
Conforme informado pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), caso o passageiro cancelasse a viagem dentro desse período, ficava isento da cobrança de multa contratual e o valor pago na passagem era dado como crédito para utilização futura.
Mas, se a intenção fosse cancelar o voo e ter reembolso, seriam consideradas as regras contratuais e eventuais multas.
Depois de 1º de janeiro
A partir de 1º de janeiro de 2022, as regras anteriores à pandemia voltaram. Se o cancelamento da passagem aérea for feita por parte da empresa, o passageiro tem direito de escolher ser reembolsado no valor integral em até sete dias a partir do pedido, ter uma reacomodação ou outras modalidades conforme o contrato.
Por outro lado, se o passageiro desistir da passagem aérea, terá de arcar com as multas contratuais.
Desistência de passagem aérea comprada na internet
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, em (quase) qualquer tipo de compra feita na internet e fora do estabelecimento físico, o comprador tem direito ao arrependimento e pode pedir reembolso integral em até sete dias.
Mas, essa regra não vale para passagens aéreas. Nesse caso, o comprador deve exigir o cancelamento e reembolso total em até 24 horas, contando a partir do recebimento do comprovante da compra.
Voos atrasados
Quando os atrasos atingem uma hora, a companhia deve fornecer ao viajante assistência material, como internet e telefone. Quando excede esse limite e chega a duas horas, a empresa aérea precisa oferecer lanches, refeição ou voucher de comida.
Se o atraso chegar a quatro horas, a empresa aérea é obrigada a oferecer hospedagem (em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver na cidade onde mora, a empresa não precisa oferecer a hospedagem, só o translado.
Se, além de ultrapassar as quatro horas de atraso, houver cancelamento ou interrupção do voo, a companhia aérea deve oferecer ao passageiro opções de reacomodação em voo da própria empresa ou de outra companhia aérea, reembolso integral ou por outro meio de transporte.
Em caso de overbooking
O overbooking é quando a empresa aérea vende mais passagens do que o voo é capaz de acomodar. É uma prática ilegal, mas continua acontecendo. Nesses casos, a própria empresa deve perguntar aos passageiros que ficaram sem assento se eles aceitam embarcar em outro voo.
Para incentivar a aceitação do passageiro, eles oferecem vantagens como dinheiro, passagens extras, milhas ou diárias em hotéis. Se o passageiro aceitar, precisa assinar um recibo para comprovar que recebeu e aceitou a proposta. Mas o passageiro pode recusar, então a empresa deve oferecer alternativas de reacomodação ou reembolso, além de assistência material.
Busque seus direitos
Infelizmente, são muitos os casos de negligência por parte das empresas aéreas que não resolvem o problema dos seus clientes. Então, é preciso recorrer à Justiça, fazendo uma reclamação formal na plataforma www.consumidor.gov.br/.
Para isso, lembre-se sempre de guardar todos os comprovantes relacionados à sua passagem aérea e ao voo, e fazer essa reclamação o mais rápido possível.
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Fonte: UOL Nossa
